Sehr geehrter Herr Do, ein gut funktionierendes Enterprise Service Management (ESM) fasst alle Prozesse eines Unternehmens zusammen, bei denen Dienstleistungen erbracht werden, und ermöglicht einen Gesamtblick auf geschäftsrelevante Workflows. Es spielt dabei keine Rolle, für wen diese Services erbracht werden â ob intern oder extern Beschäftigte, Kunden oder Partner. ESM ist ein dem IT-Service-Management (ITSM) übergeordnetes Framework, das auch abseits der IT-Prozesse zum Einsatz kommt.
Digital Workflows sollten Teil eines jeden guten Prozessmanagements sein und Unternehmen dabei helfen, Ressourcen effizienter einzusetzen und dadurch Zeit und Kosten zu sparen. Beschäftigten sollten sie helfen, die aufgetragenen Aufgaben zielgerichtet(er), besser und/oder in kürzerer Zeit ausführen zu können. Mit dieser Studie betrachten wir sowohl den ITSM- als auch den ESM-Einsatz in den Unternehmen der DACH-Region.
In unserer IT-Service-Management-Studie vom Februar 2021 konstatierten wir, dass ITSM zu einem der wichtigsten strategischen IT-Themen aufgestiegen ist, die Zufriedenheit mit dem IT Service Management zunimmt und Einigkeit darin besteht, dass sich ITSM-Prinzipien auf andere Geschäftsprozesse übertragen lassen, somit erste Ansätze von ESM auch damals schon in den Unternehmen zu finden waren.
Nach weiteren anderthalb Jahren ist es nun an der Zeit zu überprüfen, was aus den Ãberzeugungen und guten Vorsätzen geworden ist. Wir stellten dabei sehr schnell fest, dass die Sachlage mittlerweile eine etwas andere ist: Die Melange aus nicht enden wollender Coronapandemie, Lieferkettenproblemen, Energiekrise, Inflation und drohender Rezession wirkt sich auf die Investitionen der Unternehmen insgesamt und speziell auf die Ausgaben für das Service Management aus. Der Elan, so scheint es, ist etwas verflogen.
Dessen aber ungeachtet: Optimierte IT-Prozesse sind weiterhin das wichtigste Ziel bei der Einführung von ITSM-Lösungen. Etwas mehr als die Hälfte der Firmen hat dieses Ziel vollständig erreicht. Unser Autor stellt darüber hinaus fest, dass das Hauptmotiv für die Einführung von ESM-Tools eine höhere Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kunden ist. Bemerkenswert ist in diesem Kontext auch die Einigkeit unter den Befragten, wenn 81 Prozent der Unternehmen der Aussage zustimmen, dass die Fachbereiche die Digitalisierung ihrer Service-Prozesse mittels Nutzung eines ESM-Tools selbst verantworten und vorantreiben müssen.
Zwar lähmt die Krisensituation derzeit die Unternehmen, zugleich ist die wirtschaftliche Lage â neben dem ebenfalls hinlänglich bekannten (IT-)Fachkräftemangel â aber auch der wichtigste Treiber für eine stärkere Automatisierung.
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