Guten Tag John Do, | Tesla-Boss Elon Musk ist ein Visionär - auch mit Widersprüchen. Einer davon: Obwohl Musk auf Errungenschaften wie künstliche Intelligenz angewiesen ist, nutzt er sie nicht ohne Furcht. KI sei gefährlich, äußerte er jüngst, gefährlicher als Atomwaffen. Seine Angst: Zukunftsszenarien, die Hollywood in den Terminator-Filmen transportiert, in denen sich eine von Menschen erschaffene, künstliche und autonome Intelligenz gegen seine Entwickler wendet und am Ende einen Ausrottungs-Krieg gegen die Menschheit führt. Hätte Musk das Interview von Gründer Michael Bartl in der "Süddeutschen Zeitung" gelesen, hätte sich seine Angst sicher noch weiter verstärkt, denn Bartls Start-up "Tawny" arbeitet an einer Technologie, die Maschinen helfen soll, die Gefühle von Menschen zu erkennen und zu verstehen. In der Zeitung gibt er ein Beispiel aus dem Call Center-Bereich, genauer gesagt aus einer Vertriebs-Abteilung, die Telefonverträge verkauft. In einer Testphase wurden biometrische Daten der Mitarbeiter erfasst und verarbeitet. Die Lösung von Twany konnte dann analysieren, welcher Mitarbeiter gerade in der besten Verfassung ist, um ein Verkaufsgespräch erfolgreich zu führen. Ist das der Beginn einer neuen Anrufverteilung? Ist Skill-based von gestern und kommt jetzt das Mood-based-Routing? Ehrlich? Wir wissen es nicht! Was wir hingegen genau wissen: Unser E-Mail-Newsletter geht bis 18. Juli in die Sommerpause. Doch vorher präsentieren wir Ihnen zunächst noch die wichtigsten Schlagzeilen der letzten beiden Wochen aus der Welt der Call und Contact Center. Wir wünschen wie immer interessante Erkenntnisse ... Ihr CallCenterProfi-Team Wenn der Newsletter nicht korrekt angezeigt wird, klicken Sie bitte hier ... |
| Webhelp-Gruppe will Sellbytel-Gruppe übernehmen | Der Kommunikationsdienstleister Webhelp hat heute angekündigt, dass er eine Vereinbarung zur Übernahme sämtlicher Anteile an der Omnicon-Tochter Sellbytel eingegangen ist. Das Sellbytel-Management wird auch weiterhin fest in das zukünftige Unternehmenswachstum eingebunden sein. | Mehr |
| | ÖBB erhält Qualitätssiegel für Kundenorientierung | Der Kundenservice der Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB) hat das Qualitätssiegel „Top Service Österreich 2018“ für ausgezeichnete Kundenorientierung im B-to-C-Segment erhalten. Der Fokus bei den ÖBB, guten Service schon weit vor der Bahnfahrt selbst zu bieten, hat sich damit ausgezahlt. | Mehr |
| | Bundesnetzagentur schaltet Rufnummern falscher Microsoft-Mitarbeiter ab | Die Bundesnetzagentur hat gestern die Abschaltung von vier 0800er Rufnummern angeordnet, auf die in irreführenden Pop-up-Fehlermeldungen hingewiesen wurde. "Verbraucher sollten es schlicht ignorieren, wenn sie in Pop-up-Fenstern aufgefordert werden, angezeigte Nummern anzurufen", mahnt Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur. "Zum Schutz der Verbraucher" habe man "die Abschaltung der verwendeten Rufnummern angeordnet". | Mehr |
| | Branche feierte auf der "Nacht der Headsetter" in Naumburg | Um sein 25-jähriges Firmenjubiläum gebührend zu feiern, lud ProCom-Bestmann, Experte für Headsets, Akustik- und Kommunikationslösungen, Geschäftspartner, Branchenverteter, Netzwerkfreunde und Mitarbeiter zur "Nacht der Headsetter" an den Firmensitz ins hessische Naumburg. | Mehr |
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| APIs von Nexmo ermöglichen neue Call und Contact Center-Funktionen | Vonage hat die Bereitstellung neuer, programmierbarer Contact Center-Funktionen durch Nexmo, der Vonage API-Plattform, bekannt gegeben. Zu den neuen, von der Nexmo Voice API (VAPI) unterstützten Tools zählen Split Recording, onAnswer, WebRTC und Sprachsynthese in Echtzeit. | Mehr |
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| Die HeadsetHelden 2018 sind gekürt | Große Überraschung beim Finale der HeadsetHelden 2018 im Rahmen der "Nacht der Headsetter" in Naumburg. 3C Dialog aus Saalfeld holte sich - nach dem zweiten Platz im Vorjahr - diesmal die Krone. | Mehr |
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| Ob man stören darf oder nicht, zeigt euch nun das Licht! | Unterbrechungen im Arbeitslaufablauf kosten Nerven, Zeit und damit auch eine Menge Geld. Aktuellen Studien zufolge verliert ein Mitarbeiter am Tag bis zu 2,1 Stunden Produktivität, wenn er unnötig gestört wird - am Tag! Wie sich dem wirkungsvoll (und vor allem sichtbar) entgegenwirken lässt, erklären die Experten von akustikom und ProCom-Bestmann im "Akustik-Tipp des Monats". | Mehr |
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| Editorial CallCenterProfi III-2018: Immer schön menschlich bleiben | Sie haben es bestimmt sofort bemerkt: Auf dem Cover unserer aktuellen Printausgabe sind diesmal keine anonymen Personen aus einer Bilddatenbank, sondern „echte“ Menschen. Genauer gesagt: echte „HeadsetHelden“. Schon zum zweiten Mal war CallCenterProfi Medienpartner bei der gleichnamigen Aktion, die die Call und Contact Center-Mitarbeiter in den Mittelpunkt der – völlig berechtigten – Aufmerksamkeit rückt. Eines der Ziele ist Wertschätzung. Für einen Job, der oftmals nicht einfach ist, darüber hinaus kein gutes Image hat und in vielen Fällen nur mäßig entlohnt wird. | Mehr |
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| Whitepaper: Die 5 Stufen der Digitalisierung im Kundenservice | Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen, wenn sie deren Zufriedenheit und Loyalität auch in Zukunft sicherstellen wollen. Vor diesem Hintergrund bedeutet Digitalisierung im Contact Center, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Serviceerlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern müssen den Menschen im 1:1-Dialog unterstützen. Das Whitepaper beleuchtet fünf Bereiche der Digitalisierung, an denen im Kundenservice über kurz oder lang kein Weg vorbei führt. Die notwendigen Weichen können Contact Center-Manager heute schon stellen, um auch morgen noch überdurchschnittlichen Kundenservice bieten zu können. | Mehr |
| | Whitepaper: Software-Einsatz in Call und Contact Centern – was brauche ich und was nicht? | Individueller Kundenservice ohne Softwarelösungen? Nicht mehr vorstellbar! In nahezu jedem Contact Center wird heutzutage Software eingesetzt. Und dennoch: Über den Nutzwert so mancher Lösungen gehen die Meinungen in der Branche weit auseinander. Kann ich die Möglichkeiten beim Multichannel-Support überhaupt nutzen? Lohnt sich die Anschaffung einer Software für Echtzeitsprachanalyse? Alles Fragen aus der B-to-B-Studie „Softwarelösungen in Contact Centern“, die das Marktforschungsunternehmen Statista im Auftrag der Enghouse AG unter Entscheidern und Agents in der Contact Center-Branche durchgeführt hat. | Mehr |
| | Kundenservice im E-Commerce: Trends, Zahlen und Benchmark im Überblick | Ein gut funktionierender Kundenservice ist ein elementarer Bestandteil für den Erfolg im Online-Geschäft und trägt maßgeblich zu einer zufriedenstellenden Customer Experience bei. Viele Shopbetreiber sind allerdings immer noch unsicher darüber, welche Möglichkeiten es gibt und wie man die verschiedenen Kommunikationskanäle nutzen kann, um seinen Onlineshop erfolgreicher zu machen. An dieser Stelle setzen die Spezialisten von Salesupply an und geben in einem aktuellen Whitepaper Hilfestellungen mit brandaktuellen Zahlen und Informationen. | Mehr |
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| 03. und 04.07.2018 in Berlin: K5 Future Retail Conference | Einmal im Jahr findet das Klassentreffen der E-Commerce-Branche statt: Auf der "K5 Future Retail Conference" versammelt sich das "who is who" der digitalen Handelsszene in einer entspannten und zwanglosen Atmosphäre. First-Hand-Insights, Fails und Learnings, Strategien und erstklassiges Networking natürlich inklusive. In diesem Jahr findet die Konferenz am 3. und 4. Juli im Estrel in Berlin statt. | Mehr |
| | 06. und 07.09.2018: VISION 20XX in Leipzig | Im Herbst 2018 überlässt Enghouse Interactive die große Bühne ganz allein dem Kundenservice. Im historischen Kupfersaal zu Leipzig – wo sich sonst Dirigent und Dichter die Klinke in die Hand geben – steht diesmal der Service am Kunden im Rampenlicht. Anspruch des Veranstalters: Dem Publikum nach allen Regeln der Kunst zu zeigen, wie der Kundenservice der Zukunft aussehen kann und wie jeder Kontakt zum positiven Erlebnis wird. | Mehr |
| | 26.09.2018: "answers 2018" in Frankfurt am Main | Am 26. September 2018 laden Sematell und Partner am Flughafen Frankfurt im Conference Center "The Squaire" herzlich zur eintägigen Veranstaltung "answers 2018" ein. Die Fachkonferenz will den Teilnehmern wichtige Antworten auf zentrale Fragen rund um den intelligenten Kundenservice der Zukunft bieten. | Mehr |
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| CallCenterComic: Nachts sind alle Fragen lau | Wie es aussieht, wenn eine Kundenzufriedenheitsumfrage im Outbound zeitlich zu nah am Konsumzeitpunkt eines Produkts oder einer Dienstleistung liegt, sehen Sie in unserem aktuellen Comic. | Mehr |
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