Is deze nieuwsbrief onleesbaar? Klik hier om de nieuwsbrief online te lezen.

MT

Nieuwsbrief vrijdag 17 maart

Betere leiders maken een betere wereld

Vandaag op mt.nl

ING haalt Jan Peter Balkenende binnen in rvc – ‘Gesjoemeld’ met goedkeuring bod bij TMG

En verder in het nieuws: Een medewerker van het IMF raakte gewond na een brandbrief - Oprichter en directeur van Knab stapt op & e bloopers van het stemmen. Lees het belangrijkste nieuws van vandaag

 

Sterke stijging aantal WW-uitkeringen in bankensector

Hoewel het aantal werklozen sinds 2014 steevast daalt, stijgt het aantal uitkeringen in de bankensector juist. Dat blijkt uit cijfers van het CBS. Lees het nieuwsbericht

 
Advertorial

Uw team sneller beter laten presteren?

Doe dan nu de gratis DISCOVER Team challenge. Geef ons uw belangrijkste teamuitdagingen. En wij laten u zien hoe u met DISCOVER uw team sneller op een hoger niveau laat presteren.

 Doe de challenge 
 

In het bezit van veel kennis? Dan heb je creatievere inzichten

De enorme hoeveelheid informatie die we per dag moeten verwerken is slecht voor onze concentratie. In deze column legt Mark Tigchelaar uit waarom het hebben van parate kennis een voorwaarde is voor creativiteit. Lees de column

 

Waarom leiding geven aan voormalige collega’s zo moeilijk is

In veel leiderschapscarrières is het een van de belangrijkste kliffen die moeten worden omzeild: de promotie van teamlid naar teamchef. De verhoudingen veranderen sterker dan we ons soms realiseren. 5 tips. Dit zijn de tips

leiding geven aan voormalige collega's is uitdaging
 
Advertorial

Eenvoudig de ROI bepalen van je digitaliseringsproject?

In de gratis whitepaper ‘Is digitale transformatie (on)betaalbaar?’ helpen we je met een aantal praktische tips de ROI van een digitaliseringsslag te bepalen.

 Download nu! 
 

Diversiteit bij Jones Day: ‘We willen toptalent, ongeacht huidskleur of gender’

De man/vrouw-verhoudingen op advocatenkantoor Jones Day is relatief sterk in balans. Door de Amerikaanse oorsprong is diversiteit meer een vanzelfsprekendheid, maar er is altijd ruimte voor verbetering. Lees het interview

 

Partner: Gom Innovatief schoonmaken in de 21ste eeuw: zo doe je dat

Innovatie is belangrijk om te overleven. Maar wat valt er te vernieuwen in de schoonmaakbranche? ‘Een frisse omgeving alleen is niet genoeg. Mensen stellen steeds hogere eisen aan de beleving van hun omgeving en wij spelen daar een rol in’. Lees het interview

Albert van der Meulen Gom
 
Advertorial

Hoe krijg ik meer leads via social media?

Als er iets is dat sociale media bereikt hebben, is het wel dat het makkelijker is dan ooit om een relatie met je (potentiële) klant op te bouwen. Ontdek hier hoe je social media inzet om leads te generen.

 Lees verder 
 

Hoeveel CC heeft jouw organisatie?

De klant centraal stellen (customer centricity) is niet nieuw maar wel erg belangrijk, juist nu in de (post-)crisis periode. Veel bedrijven en organisaties geven aan de klant weer écht centraal te hebben staan. Maar wat is customer centricity precies, wat levert het op en in welke mate staat die klant werkelijk centraal in Nederlandse bedrijven? Lees het expertartikel

Klantcentraliteit betekent de klant centraal stellen. Niet alleen in de bedrijfsvisie, maar ook in de dagelijkse processen met de bedoeling de relatie met klanten te versterken en tegelijkertijd de omzet te verbeteren. De Amerikaanse marketingorganisatie AMA geeft aan dat voor duurzaam succes bedrijven de behoeften en wensen van de klant moeten begrijpen en er voor moeten zorgen dat ook de interne processen gericht moeten zijn op deze behoeftebevrediging. En dat de klant centraals stellen uiteindelijk een hogere omzet oplevert blijk uit vele verschillende onderzoeken. NOVOR-onderzoek Het Nationaal Onderzoek ter Verbetering van Organisatie Resultaten (NOVOR) gaat nog een paar stappen verder en bekijkt in welke mate het delen van informatie over de wensen en behoeften van de klant binnen een organisatie daadwerkelijk tot betere bedrijfsresultaten leidt. Beter klantinzicht moet leiden tot meer gemotiveerd en betrokken personeel, een betere procesuitvoering en daardoor betere operationele en financiële resultaten. Uit statistische analyses van bijna 800 respondenten blijkt dat wanneer binnen een organisatie klantkennis onderling wordt gedeeld, dat onder andere: er een grotere focus op klanten en klanttevredenheid is de afdeling verkoop beter inspeelt op kansen in de markt personeel bovengemiddeld betrokken en gemotiveerd is er een snellere afhandeling van klachten plaatsvindt. Niet alleen zal de klant centraal stellen een hogere omzet opleveren door betere verkoop en meer klantfocus, ook zal customer centricity (CC) lagere kosten opleveren door personeel dat meer betrokken en gemotiveerd is. Hogere omzet en lagere kosten leiden per definitie tot betere bedrijfsresultaten. Dus zullen alle bedrijven wel heel klantgericht zijn, toch? Tegenvallende resultaten Uit het NOVOR-onderzoek komt naar voren dat slechts vier op de tien respondenten aangeeft dat kennis van de klant de belangrijkste basis is voor het plannen en organiseren van werkzaamheden. Ook op de vraag of de koppeling wordt gemaakt tussen de klant en de belangrijkste organisatieprocessen geeft maar iets meer dan 40 procent positief antwoord. Heel klantgericht lijken Nederlandse bedrijven dus niet. Klantendata verzamelen Maar is de klantinformatie wel aanwezig binnen het bedrijf? Als klantinformatie niet verzameld wordt, dan kan het ook niet gebruikt worden. Uit onderzoek blijkt dat slechts een derde van alle respondenten aangeeft dat er een aanzienlijke hoeveelheid tijd en geld wordt vrijgemaakt om de klant te begrijpen. Het is iets te kort door de bocht om te tellen dat twee derde dat dus niet doet, maar toch. Daar bovenop geeft slechts 30 procent van de respondenten aan dat informatie over de klant daadwerkelijk wordt gedeeld binnen de organisatie. Het is dus niet zo vreemd dat de klant niet echt centraal gesteld wordt, want er is nauwelijks klantkennis binnen organisaties aanwezig. Kortom, het leeuwendeel van de Nederlandse bedrijven vergaart geen klantkennis en deelt het vervolgens ook niet met alle afdelingen om de interne processen te verbeteren. Meer dan de helft van de bedrijven maakt geen koppeling tussen de klant en de organisatieprocessen en bijna 60 procent van de geïnterviewde managers geeft aan dat binnen hun organisatie de klant niet de basis is voor planning en organisatie. Ondanks de vele bewezen voordelen is ware klantcentraliteit klaarblijkelijk nog ver te zoeken. Praktijk En hoe zit dat binnen jouw organisatie? Hoeveel CC heeft het bedrijf? Weet je wat de klant wil, wat de klant belangrijk vindt, wat de behoeften en wensen van je klant zijn? Is er een afdeling marketing, die de handen in het vuur durft te steken voor wat de klant écht wil? Zit het CRM-systeem vol met bruikbare informatie over de klant? Een korte test: Wij hebben in de afgelopen 2 jaar een gedegen klantonderzoek gehouden: ja / nee Kennis van de klant wordt met regelmaat gedeeld met alle afdelingen: ja / nee Kennis over de klant is binnen onze organisatie de basis voor alle werkzaamheden: ja / nee De klantbehoeften en wensen worden echt gekoppeld aan de belangrijkste organisatieprocessen: ja / nee Als je één of meer van deze vier vragen met ‘nee’ hebt beantwoord, dan: kan de klantfocus en klanttevredenheid omhoog, de afdeling meer klantgericht zijn, het personeel meer betrokken en gemotiveerd worden en de kosten omlaag/omzet omhoog. De betekenis van marketing Misschien is nog wel essentiëler de vraag wie binnen jouw organisatie klantkennis moet vergaren. Want de term marketing komt oorspronkelijk van de koppeling van twee woorden: market & getting: getting the market. En dan niet met de insteek om de opdrachten uit de markt te halen (verkoop), maar om de markt te begrijpen. Marketing zou de klant moeten kennen, de afdeling marketing zou klantkennis moeten vergaren en verspreiden. Onlangs kreeg ik de volgende terugkoppeling in mijn mailbox: ‘Echter wat ik “altijd” tegenkom in B2B ondernemingen is dat alleen verkoop contact heeft met de klant en marketing eigenlijk nooit. Marketing is in de meeste ondernemingen een promotiedingetje … folder, beurs en website.’ Interessante vraagstukken voor jouw organisatie: wat weten wij écht van de klant, wat zijn eigenlijk de verantwoordelijkheden van onze marketingafdeling, wordt klantinformatie gedeeld met alle afdelingen en bereiken we daarmee ook daadwerkelijk lagere kosten en hogere omzet? Want dat is wel duidelijk: meer CC betekent betere bedrijfsresultaten. NOVOR: Nationaal Onderzoek ter Verbetering van Organisatie Resultaten. Je kunt hier meedoen aan het onderzoek. Dit artikel is geschreven door onderzoeker en leraar bedrijfskunde Alex Klein.
 

Whitepapers

HR in 2017: Wat verandert er in 2017 op het gebied van HR?
De voordelen van een gestandaardiseerde, centrale financiële organisatie
eBook: De kracht van samenwerkingstools voor organisaties
 

Magazine

Magazine Management Team

  • Frank Swinkels in gesprek met Jumbo topvrouw Colette Kloosterman-van eerd over de overname van La Place en groei van Jumbo.
  • Portretten van de vier finalisten van de Familiebedrijven Award.
  • De erfenis van Gerrit Zalm bij ABN Amro: wat heeft hij bereikt?
  • Waarom familiebedrijven juist heel innoverend zijn.
  • Bob de Manager
Vraag een gratis proefnummer aan!
 

Nieuwsbrief opzeggen