| KI wird die Werbe- und Handelslandschaft verändern und Kontakte mit Kund:innen noch stärker automatisieren als heute. Trotzdem oder gerade deshalb wird der Faktor Mensch im Kundenkontakt noch mehr in den Vordergrund rücken. |
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| KI-Automatisierung: Weniger menschliche Kontakte in unsichtbaren Prozessen |
| Klarna führt einen KI-Chatbot ein und wickelt Retouren und Rückerstattungen über eine KI ab. Auch Katjes setzt für die Abwicklung von Service- und Produktanfragen auf der Website auf einen KI-Chatbot namens moin.ai und automatisiert Whatsapp-Kampagnen über charles. |
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| Bestellstatus, Reklamationen, Lieferstatus, all das liefert die KI zuverlässig und schnell an die Fragesteller:innen. Der Mensch greift nur noch da ein, wo es nötig ist. |
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| Dass KI Ressourcen und Geld bei Brands und Händler:innen spart, ist der offensichtliche Teil der Botschaft und meist steht das im Vordergrund der Betrachtungen. |
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| Und natürlich die Tatsache, dass es weniger menschlichen Kontakt gibt. Menschen kommunizieren auf einmal mit Bots und nicht mehr mit Menschen. |
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| Kund:innen profitieren auch von KI und Automatisierungen |
| In Vergessenheit geraten sollte dabei aber nicht, dass auch Kund:innen von Automatisierungslösungen wie KI-Chatbots profitieren. |
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Kundenservice-Anfragen sind die Hölle, egal ob sie am Telefon oder per E-Mail oder Chat gestellt werden. Unzählige Comedians haben sich des Themas angenommen und hätte es zu Dantes Zeiten das Telefon gegeben, wäre das Call-Center der zehnte Kreis der Hölle in Dantes berühmten Inferno geworden.
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| Klarna schreibt deutlich, wie die Kund:innen profitieren: Anfragen dauern dort im Schnitt dank KI nur noch zwei statt elf Minuten. |
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| Viele Automatisierungen und KI-Use-Cases reduzieren nicht nur den Aufwand bei Brands, sondern auch bei den Kund:innen. Und sind nervenschonend. Es gibt nichts Schöneres als einen Chatbot, der als Antwort prompt eine Erstattung oder einen Lieferstatus ausspuckt. |
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| Menschen kaufen von Menschen |
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| Und damit marschiert dieser Artikel zur Kernaussage: Den menschlichen Kontakt da zu reduzieren, wo er allen Beteiligten auf die Nerven geht, das werden Kund:innen dankend annehmen. |
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| Da, wo der menschliche Kontakt einen echten Mehrwert schafft und vor allem die Menschen hinter einer Brand sicht- und erlebbar macht, da muss der Kontakt zukünftig intensiviert werden. Das ist einer der Gründe dafür, dass das Thema Video in der nächsten Zeit immer wichtiger werden wird. |
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| Das zeigen Startups wie Lockcard, die auf Tiktok und Youtube Einblicke in den Produktions- und Entwicklungsalltag ihrer smarten Geldbörsen geben, oder Super Streusel, wie man den Faktor Mensch im Social Commerce erfolgreich auf Instagram, Tiktok oder Youtube ausspielt. Auch große Marken wie Otto.de oder Douglas, die mit Liveshopping-Events auf eigenen Kanälen immer mehr Menschen und Gesichter in den Vordergrund stellen und so ihre Produkte verkaufen, zeigen das eindrücklich. |
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| Marken werden immer stärker mit Menschen verbunden werden, je stärker die Automatisierung voranschreitet und je öfter Kund:innen auf KI generierte Inhalte stoßen werden. |
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| Denn, um die Sozial-Media-Binsenweisheit "Menschen folgen gerne Menschen" umzumünzen: Menschen kaufen gerne von Menschen. |
