Marketeers bedienen zich gemakkelijk van kernbegrippen als klantgerichtheid, loyaliteit en (klant)tevredenheid. Vaak worden ze echter niet correct gebruikt, constateert Theo Poiesz, hoogleraar aan TIAS School for Business and Society. ‘Er is nog veel werk aan de marketingwinkel.’ Zes kernbegrippen nader beschouwd. Lees verder
![In het boek ‘In het hol van de leeuw’ door voormalig ING-communicatiedirecteur Jurgen Spelbos wordt Ralph Hamers omschreven als een ‘pionier’ en een ‘lone ranger’ met ‘het zeldzame vermogen om zich in twee werelden te bewegen’. Het boek beschrijft een beslissende strijd binnen de ING-top, die zich in 2000 afspeelde. Directeur Jurgen Spelbos zou een schrikbewind voeren, daar ontstond een mediaschandaal over. Later bleek dat er een tweestrijd aan de gang was binnen het concern over het belang van aandeelhouders tegenover klanten. ING Spelbos had goed contact met Ralph Hamers, met wie hij jarenlang samenwerkte bij ING. Hamers was destijds zijn directe leidinggevende, in de functie van directievoorzitter. Hij werkte bij ING in verschillende functies vanaf 1991. Zo was hij onder meer CEO ING Roemenië (1999), CEO ING Nederland (2005) en leidde hij ING België en Luxemburg (2011). In België was hij onder andere verantwoordelijk voor het saneren van 40 vestigingen, waarbij duizend banen verloren gingen. Vanaf 2013 trad Hamers aan als CEO van ING Group. Hamers begon zijn carrière niet bij ING, maar startte na zijn studie econometrie en ‘operations research’ aan de Universiteit van Tilburg bij een accountantskantoor in Canada. Dat uitstapje leek niet te bevallen, want Hamers keerde al snel terug om bij ABN Amro als trainee aan de slag te gaan. Twee jaar later begon hij zijn carrière bij ING. Klanttevredenheid stond hoog in het vaandel voor Hamers, iets dat hij ook bij ING op de agenda kreeg. Spelbos schrijft in zijn boek dat Hamers een geliefd manager is, maar dat hij van bovenaf wordt tegengewerkt. De focus zou te veel liggen op klanten en te weinig op aandeelhouders. Daarom wordt Hamers in 2007 op een zijspoor gezet binnen ING, maar hij keert in 2011 terug als CEO van België. Silicon Valley Zelf zegt Hamers over de bedrijfscultuur bij ING dat ‘er fouten gemaakt mogen worden’, in een interview met het FD. Hamers zelf is vooral bezig met de toekomst van de bank. Hij maakt regelmatig tripjes naar Silicon Valley, om naar eigen zeggen te leren van bedrijven als Facebook, Apple en Google. Hamers: ‘Over twee jaar gaat ons nieuwe hoofdkantoor in Amsterdam-Zuidoost open. Ik hoop dat we daar zo’n Silicon Valley-achtig ecosysteem kunnen creëren. […]Ik wil dat onze medewerkers in contact komen met nieuwe partijen uit de fintech.’ Huizen Als topman van ING verdient Hamers naar eigen zeggen 1,6 miljoen per jaar. Daarnaast ontving hij om onbekende redenen vorig jaar 480.000 euro aan compensatie voor gemiste pensioeninkomsten. Hij en zijn vrouw Patricia van Nimwegen beheren samen flink wat vastgoed. Ze hebben huizen in onder ander Den Haag, Amsterdam en Rotterdam. Dreiging Zijn tripjes naar Silicon Valley leveren nu een interessante opinie op. Hamers stelt in het FD dat hij vermoed dat de dreiging van techreuzen als Google, Apple en Amazon voor banken vele malen groter is dan die van startups actief in fintech. ‘Als die grote platforms kiezen voor de bankenwereld, kunnen ze enorm veel doen. Ze kunnen alles kopen, ze hebben zulke grote reserves. Het zou me niets verbazen als het een keer gaat gebeuren.’ Er moet trouwens niet enkel naar het Westen gekeken worden, ook Alibaba en TenCent hebben een bankvergunning en zijn daarmee een dreiging.](http://tracking.mt.nl/images/_4.jpg?pomiv=QASgBkGa_LkF6juqS34)
